ひと月ほど前にスカイマークの高慢ちきなサービスコンセプトが話題になりましたが、
みなさんまだ覚えていらっしゃいますでしょうか？
その内容をかいつまんで言うと、「乗りたくなければ乗るな」という内容です。
ちょっと端折りすぎたのでもう少し詳細な説明をすると、
前文：弊社は安く運航するために客室乗務員のサービスを落としています。
1,うちの客室乗務員は収納のお手伝いをしません。（自分でやって）
2,うちの客室乗務員の口調は自由です。（敬語を使えないかもしれません）
3,4,うちの客室乗務員は服装自由です。（キャミソールでも文句を言わないで）
5,うちの客室乗務員は私語自由です。（基本アフター５の話しかしていません）
6,社内の騒音に関する苦情は一切受け付けません。（赤ちゃんは自由に泣かせます）
7,地上係員よりも客室乗務員の言うことを聞きなさい。（一応、客室乗務員の方が偉い）
8,苦情のある方は御退出ください。不満のある方は「スカイマークお客様相談センター」か
「消費生活センター」に連絡してください。（できれば後者希望）
この内容で結構なバッシングを受けていたようですが、
よくよく読むと、最後の「消費生活センターに連絡」以外の文面については、
特におかしいと思うようなところはございません。
要するに、スカイマークの「客室乗務員」は「保安要員」なので、
一般的な客室乗務員に期待するようなことは一切しませんということです。
ただし、そうであるならば、ネームプレート等に「保安要員」と書くべきですね。
（もしくは保安要員らしい服装をするとか？）
そうしておかないと、お客様の中には勘違いしてしまう人もいるでしょう。
だからこのようなリーフレットを座席ポケットに入れておくのですが、
乗ってから説明するのは卑怯なので、ホームページに記載するなど事前説明が必要でしょう。
サービスを差別化してコストを安くすることは当たり前のことです。
ANAやJALの客室乗務員の愛想が良いのは、それも価格に織り込み済みだということです。
「旅客輸送」というサービスだけを提供するのであれば、
上記のサービスコンセプトが間違っているとは思えません。
（従来の航空会社のサービスが過剰だったということだけです）
どういう目的に対していくら払うかということが明確になっていれば問題ではないのです。
今回のスカイマークの一件は、今後のLCCビジネスに一石を投じました。
「嫌なら乗るな。乗るなら文句を言うな。」これがLCCだということです。
利用者がコストパフォーマンス的に良しと思えば乗りますし、
同じ価格で愛想が良い航空会社があれば、そちらに乗り換えるでしょう。
利用者側に選択権があるので、各航空会社は利用者のニーズに合わせてサービス開発します。
「旅客費用は極端に安いが、客室乗務員の愛想も極端に悪い」という航空会社があっても良いのでは？
ちなみに、旨いラーメン屋の店主は大抵が無愛想な気がします。
むしろ、愛想が良いのは味に自信がないことの裏返しなのではないかと勘繰ってしまいます。
この感覚は完全にひねくれた感覚ですね(笑)
P.S.マクドナルドの店員さんから0円スマイルをいただくよりも、
無愛想なラーメン屋店主に叱られてみたいと思うのは私だけでしょうか？
マニュアルよりも個性が大事だと思います。
