久しぶりの更新となります。
4月に入り、世間一般的には新しい期の始まりです。
弊社は5月スタート（4月末決算）なのですが、実質的には今期の業績はほぼ固まっており、
4月からは来期に向けて活動しています。
日本社会は4月1日付で転職するケースが非常に多く、これは医師の世界でも同様です。
1年の半数程度が4月に動いているので、僕らの仕事は1-3月が最も忙しく、
4月になると途端に時間的余裕ができます。
しかし、この時期に何を準備しておくかが大事で、それ以降の活動内容が変わってきます。
そんな訳で、今は来期のための準備をしているところです。
その一環として、ブログ更新が滞っていることも心の隅に引っかかっていたので、
久しぶりに更新することにしました。苦笑
本日のお題は「失敗した時こそ挽回のチャンス」です。
いかにもありがちな話ですが、今日はそれを実感する機会があったので
その内容を書かせていただきます。
前提として、僕の「失敗」に対する考え方は、非常に肯定的です。
ですが、サービスや商品に不具合があるときは躊躇せず意見を言います。
ただしそれは、自分が意見を言うことでサービスの不具合が改善され、
それが今後の集客につながると思っているからであり、見返りを求めている訳ではありません。
そんな一見「クレーマー体質」な僕に対して嫁は言います。
せめて一緒にいるときはやめて欲しいと(笑)
今日も午前中からそんな機会がありました。
相手は以前から接客に問題がある通信会社Sです。
通信会社SはiPhoneやiPadを日本で独占契約していた企業ですが、
3年間で法人営業担当が5人も入れ替わるという点に対して不信感が募り、
iPhoneの独占契約が切れた段階で通信会社Kに乗り換えました。
百歩譲って、担当が激しく入れ替わるのは仕方ないとしても、
担当者間の引継ぎが全くできていない点が問題だと感じていました。
また、契約関連書類を一方的に送ってきて、電話等の説明もないまま
相手が読んでくれたものと勝手に解釈している点に腹が立ちます。
既にiPhone に関しては他社への乗り換えが完了しているのですが、
iPadについては契約が残っているものもあり、2年経過したものから順に解約している最中です。
通信会社Sの営業担当者はその対応があまりにも杜撰なのです。
もし僕が営業担当ならば、2年後の他社との契約完了時を狙って今から挽回しようと考えます。
なぜなら、2年経過時は違約金等が発生しないため、
他の通信会社に乗り換えてもスイッチングコストがほぼかからないからです。
しかし、弊社担当の営業マンは、現時点で徐々に減っていく契約回線数を考えて、
注力には値しないと企業だと判断しているように思います。
そのため、こちらの指摘するサービス改善には一切応える気がありません。
今日も電話で話をしたのですが、とりつく島がない感じでした。
そのため、最終的には「さようなら」の一言で電話を切ることになりました。
相手に期待をしなくなった瞬間に意見を言う気が失せます。
意見を言うということは相手に良くなってもらいたいという期待の表れです。
サイレントクレームが最も重要なクレームだということを彼は気付いていないようです。
通信会社Sさんには何度も改善を求めましたが、
改善されない所をみると、どうやらそのやり方が彼らのスタンスのようです。
嫌～な気分になったので、気分転換に行きつけのお店にランチをしに出掛けました。
（普段は週に1回のペースなのですが、今週は既に2回目。）
そこの店員さんは感じの良い方が多く、僕にとっては非常に居心地の良い空間です。
そこではいつも同じものを頼むのですが、
な・な・な・なんと！ 食事に「髪の毛」が絡んでいるではありませんか！！
一瞬、そのまま食べ続けようとも考えました。
（普段良くしてくれている相手には許容範囲が広がります。笑）
しかし次の瞬間に、「言わないことが失礼だ」と思い直し、事実を店員さんに告げました。
（あくまでも冷静に。クレームっぽくなく。）
その後の対応は迅速であり、きっちりとした謝罪のあと、新しい食事をすぐに運んできました。
食後には頼んでもいないドリンクとデザートが出てきました。
（こういうことをされると恐縮なのですが、断れる雰囲気ではなかったので受け入れました。）
そして極めつけは、料金を支払いにレジに行くと、
店長と食事を運んでくれた店員さんがわざわざ出てきて、こう言われました。
「御代は結構です。」
「あってはならないミスがありました。」
「本当に申し訳ございません。」
「今後はこのような事が絶対に起こらないようにします。」
「これに懲りずまた足を運んでください。」
僕は何度も代金を支払おうとしましたが、固辞されてしまいました。
支払いを待っているお客さんがいたので引き下がりましたが、これは僕の本意ではありません。
（次回は誰かを誘ってお店の売上に貢献したいと思います。）
この2件の出来事。
本来比較対象にはならないかもしれませんが、
「トラブルシューティング」という面では同じだと思います。
トラブルがあったときの対処方法で相手の印象は極端に変わります。
うるさい意見を言う人に対してはどうしても近寄りがたくなりますが、
相手のことを考えてあえて意見を言っている人もいると思います。
そういう人に対しては真摯な対応を心掛けた方が良いと思います。
（単なるクレーマーはやり過ごすに限りますが。。）
通信会社Sさんも、TVCMや海外企業買収にかける費用を、
少しでも社員教育に充てられたらどうでしょうか？
（こういったことは社員の意識の問題なので費用をかける必要もないかもしれません。）
一般消費者向けのインフラビジネスはイメージ重視というのは理解できます。
しかし、顧客接点となる方々はもう少し一顧客の意見も大事にして欲しいものです。
それができないなら、最終手段は社長のTwitterに直接意見ですね(笑)
